Formation « l'acte de vente & son stress émotionnel »

Cette formation « L’acte de vente & son stress émotionnel » vous permettra de :
– Comprendre l’importance de l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
– Communiquer efficacement avec vos clients ou prospects pour établir un climat de confiance
– Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
– Effectuer un suivi de la relation client

• Maîtriser les enjeux de la Relation Client

  • Apprendre à connaitre vos clients et cerner leurs attentes
  • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

  Dialoguer pour construire la relation avec le client

  • Connaître les principes de base de la « Communication »
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

  Optimiser la relation client

  • Mettre en valeur votre client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle

  Aborder les situations difficiles dans la relation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Analyser le dysfonctionnement et penser « Solution » plutôt que « Problème »
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

  Effectuer un suivi de la relation client

  • Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Établir un plan d’actions et informer le client

• Apports théoriques
• Brainstorming
• Etudes de cas pratiques
• Témoignages vidéo
• Atelier pratique et mise en situation