Formation « l'équité relationnelle »

A tout moment, chaque collaborateur dans l’entreprise joue un rôle dans l’amélioration de la relation client. Être acteur du service rendu au client devient un enjeu crucial pour les collaborateurs de l’entreprise, qu’ils soient ou non en contact direct avec le client. 

2 jours

14 heures effectives

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Réalisable à distance

Visioconférence

Tarif

2800 € TTC/Groupe

LES OBJECTIFS

  • Tous doivent être mobilisés et doivent s’engager dans la recherche de la satisfaction client pour « améliorer la relation client ».
  • Cette formation « Améliorer la satisfaction client au quotidien : un enjeu pour tous dans l’entreprise » permettra aux participant de développer une véritable qualité de service et de savoir mesurer la satisfaction de leurs clients :
    – développerez leur comportement « commercial »
    – comprendre leur rôle dans la qualité de service rendu
    – trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress
    – être capable de traiter les réclamations et les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l’entreprise et le client
    – mesurer la satisfaction de leurs clients

LE PROGRAMME DE FORMATION

    La satisfaction du client, un enjeu crucial et capital pour toute l’entreprise

    • Situer son rôle et ses missions dans la relation client
    • Mieux comprendre les attentes du client et écouter la voix du client
    • La qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment et en toutes circonstances
    • L’insatisfaction client coûte cher et nuit à l’image de l’entreprise ou de la marque
    • Analyser les origines des insatisfactions clients

    Véhiculer une image positive de l’entreprise et de son service

    • Soigner sa qualité de présentation : vestimentaire, verbale, comportementale
    • Les formules à privilégier, les expressions à éviter
    • Être soi-même tout en représentant l’entreprise

    Faire face aux exigences des clients

    • Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle
    • Se montrer réactif pour trouver les solutions acceptables pour le client et l’entreprise
    • Mettre en valeur les solutions apportées au client

    Gérer le stress de la relation client

    • Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité
    • Savoir surmonter ses « comportements refuge »

    Savoir traiter les réclamations et bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

    • Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement
    • Les différentes manières d’interpréter une réclamation
    • Les bonnes attitudes face à une réclamation
    • Traiter les réclamations afin de restaurer la confiance des clients mécontents et sauvegarder de bonnes relations
    • S’affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée
    • Instaurer des relations pérennes

    Mesurez la satisfaction de ses clients

    • Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
    • Mesurer la satisfaction client permet d’améliorer « l’expérience client »
    • mettre en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client
    • Mesurer la satisfaction client en temps réel
    • Identifier les points et sujets d’amélioration
    • Savoir valoriser la satisfaction client

methode pedagogique

  • Apports théoriques
  • Brainstorming
  • Etudes de cas pratiques
  • Témoignages vidéo
  • Atelier pratique et mise en situation

Public vise

  • Cette formation est conçue pour tous les publics – 16 participants max. / session

pré requis

  • Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre ce module

Formateurs

  • Formateurs praticiens de la prévention des RPS et du management de l’amélioration de la QVT

En synthese

  • Une formation pour les commerciaux conçu pour ouvrir de nouvelles perspectives aux managers et leur permettre de prendre du recul sur leurs pratiques.

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