Formation « l'équité relationnelle »

A tout moment, chaque collaborateur dans l’entreprise joue un rôle dans l’amélioration de la relation client. Être acteur du service rendu au client devient un enjeu crucial pour les collaborateurs de l’entreprise, qu’ils soient ou non en contact direct avec le client.

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2 jours

14 heures effectives

Réalisable à distance

Visioconférence

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Tarif

2800 € TTC/Groupe

LES OBJECTIFS

Tous doivent être mobilisés et doivent s’engager dans la recherche de la satisfaction client pour « améliorer la relation client ».
Cette formation « Améliorer la satisfaction client au quotidien : un enjeu pour tous dans l’entreprise » permettra aux participant de développer une véritable qualité de service et de savoir mesurer la satisfaction de leurs clients :
– développerez leur comportement « commercial »
– comprendre leur rôle dans la qualité de service rendu
– trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress
– être capable de traiter les réclamations et les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l’entreprise et le client
– mesurer la satisfaction de leurs clients

LE PROGRAMME DE FORMATION

La satisfaction du client, un enjeu crucial et capital pour toute l’entreprise

Situer son rôle et ses missions dans la relation client
Mieux comprendre les attentes du client et écouter la voix du client
La qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment et en toutes circonstances
L’insatisfaction client coûte cher et nuit à l’image de l’entreprise ou de la marque
Analyser les origines des insatisfactions clients

Véhiculer une image positive de l’entreprise et de son service

Soigner sa qualité de présentation : vestimentaire, verbale, comportementale
Les formules à privilégier, les expressions à éviter
Être soi-même tout en représentant l’entreprise

Faire face aux exigences des clients

Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle
Se montrer réactif pour trouver les solutions acceptables pour le client et l’entreprise
Mettre en valeur les solutions apportées au client

Gérer le stress de la relation client

Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité
Savoir surmonter ses « comportements refuge »

Savoir traiter les réclamations et bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement
Les différentes manières d’interpréter une réclamation
Les bonnes attitudes face à une réclamation
Traiter les réclamations afin de restaurer la confiance des clients mécontents et sauvegarder de bonnes relations
S’affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée
Instaurer des relations pérennes

Mesurez la satisfaction de ses clients

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Mesurer la satisfaction client permet d’améliorer « l’expérience client »
mettre en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client
Mesurer la satisfaction client en temps réel
Identifier les points et sujets d’amélioration
Savoir valoriser la satisfaction client

methode pedagogique

Apports théoriques
Brainstorming
Etudes de cas pratiques
Témoignages vidéo
Atelier pratique et mise en situation

Public vise

Cette formation est conçue pour tous les publics – 16 participants max. / session

pré requis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre ce module

Formateurs

Formateurs praticiens de la prévention des RPS et du management de l’amélioration de la QVT

En synthese

Une formation pour les commerciaux conçu pour ouvrir de nouvelles perspectives aux managers et leur permettre de prendre du recul sur leurs pratiques.

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EPHICIENCY vous accompagne dans la conception de modules et de parcours sur mesure pour tous vos projets de formation.

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